A sobrevivência dos serviços profissionais

As grandes transformações por que passamos neste novo milênio não têm poupado as profissões tradicionais – médicos, advogados e dentistas, que enfrentam uma acirrada concorrência não só entre seus membros, como também entre as diversas áreas. Foi se o tempo em que boa formação e status eram sinônimos de sucesso. Limitados pelos ‘códigos de ética’ para se promoverem, enfrentam uma oferta excessiva de profissionais, a indefinição dos limites entre os serviços profissionais – escritórios de contabilidade que atuam na área de consultoria administrativa e empresas de auditoria que contratam mais advogados que alguns grandes escritórios de advocacia, são exemplos – a necessidade frequente de atualização tecnológica e as exigências cada vez maiores por parte dos clientes, estes bem informados e agressivamente questionadores do desempenho dos profissionais.

Para sobreviver nesse cenário é inquestionável a necessidade de encarar a profissão como ‘negócio’, e nele aplicar os fundamentos e as ferramentas de marketing. Nos fundamentos se verão as peculiaridades do ‘marketing de serviços’: a intangibilidade que significa que eles não podem ser apalpados, observados, ouvidos, cheirados antes de serem adquiridos, a indivisibilidade que faz com que o grau de profissionalismo, sua aparência e sua conduta sejam elementos de avaliação da qualidade, a perecibilidade que é a impossibilidade de armazenagem dos serviços para venda ou utilização posterior, a simultaneidade da produção e consumo em que ao cliente não é possibilitada a experimentação, não há test-drive ou degustação e por fim a participação do cliente no processo, pois eles estão ‘dentro da fábrica’, acompanhando e observando todo o processo. Partindo para a ação, antes de se utilizar as ferramentas de marketing, há que se fazer um planejamento detalhado das metas e objetivos, passando por uma análise interna criteriosa tendo em mente o negócio totalmente orientado para o cliente – e nesse ponto pode ser necessário o uso de uma ferramenta poderosa: a pesquisa de marketing.

Sabendo onde se quer chegar, avaliando as próprias condições para se chegar lá e verificando o que os clientes necessitam ou desejam o próximo passo é a criação do ‘produto’ com nível de qualidade e preço que propiciem uma oferta irrecusável aos clientes eleitos como público-alvo. E por último, a promoção de seu produto, tendo como pilares o marketing de relacionamento – programa contínuo, de longo prazo, de comunicação direta com quem interessa, com quem vê valor e dá lucro e o marketing de permissão – a utilização ética dos recursos da ‘onda eletrônica’, como newsletter, e-mail direct, na prospecção de clientes. Se você é um prestador de serviços, lembre-se da canção do Lulu Santos: “Nada do que foi será” e comece a agir, porque o futuro é agora!