Não valorizar seu Contador é dar um tiro no próprio pé!

De todos os lados que examinamos, a contabilidade, utilizada como deve ser, é fonte de lucro, e não de custo.

De longa data, sócios, diretores, administradores e responsáveis pela gestão de empresas se convenceram que a amplitude das informações contábeis vai além do simples cálculo de impostos e atendimento de legislações comerciais, previdenciárias e legais. 

A gestão de entidades é um processo complexo e amplo, que necessita de uma adequada estrutura de informações e a contabilidade é a principal delas. Poderá ser fonte de lucro, em função de informações relevantes que gera, a partir dos fatos regulares escriturados. 

De todos os lados que examinamos, a contabilidade, utilizada como deve ser, é fonte de lucro, e não de custo. Cabe aos empresários, gestores e administradores utilizarem-na, valorizando seus dados e aplicando decisões com base nas suas informações. 

O contador enxerga através de inúmeros fenômenos do mundo real as transações que ocorreram na empresa. Percebe que a empresa poderia mostrar um lucro melhor, uma eficiência maior. Então, esse contador passa a criar uma metodologia para análise dos fenômenos que estão no mundo real. Essa análise leva em conta métodos quantitativos, dados estatísticos, e agrega conhecimentos gerais sobre a atividade da empresa em relação ao mercado local, regional e nacional, e em algumas atividades, mundial. 

Além disso, o Contador tem o objetivo de tornar a empresa mais lucrativa, mais eficiente, mais competitiva e mais propensa a atender realmente a expectativa do seu cliente. Visa a sustentabilidade e, ao longo do tempo, tornar a empresa cada vez mais atrativa aos proprietários, acionistas e para o mercado de capitais. 

O Brasil possui um complexo sistema tributário que envolve os governos municipais, estaduais, federal, além das contribuições sociais e das taxas. E isso requer um envolvimento completo do contador no que se chama de Planejamento Tributário e Fiscal, que exige do contador conhecimentos e experiências para poder executá-lo da melhor forma possível. 

Os empresários e gestores não se enganem, o lucro ou o prejuízo de sua empresa pode estar nas mãos do seu contador. De que forma? Levando sua empresa a pagar tributos mais do que deve, ou não pagando o que deve, deixando sua empresa vulnerável à fiscalização. 

Vejam somente alguns motivos que levaria os empresários e gestores de empresas a valorizarem mais seus contadores; 

Economizar Tributos - Pague o menor valor possível em impostos dentro da lei. Tenha um bom Planejamento Tributário. 

Gerenciar o seu negócio com competência - Uma contabilidade bem feita gera relatórios muito úteis para você administrar o seu negócio e saber para onde ele está indo. Você já pensou como seria bom ter uma Demonstração de Resultados e um Balanço Patrimonial sempre atualizado e preciso?! 

Receber a Fiscalização Sem Medo - Com a documentação da sua empresa em ordem, você não terá problemas com a fiscalização federal, estadual, municipal e previdenciária. 

Durma Tranqüilo - Tenha a confiança e a certeza de que a sua empresa está em dia com todas as obrigações exigidas pelo governo. 

Todos nós precisamos de um medico intimo, de confiança, que conhece nosso vigor e potencial físico. Quando estamos com algum problema, ele sabe o que prescrever para que retomemos a saúde e possamos manter nossa paz e felicidade, algo inestimável para nós e nossa família. Se de um lado o medico é uma espécie de alicerce para a nossa saúde. Do outro, quando falamos de empresas, o contador é peça indispensável à sua saúde. Ele é uma espécie de "médico" que conhece como ninguém a saúde da sua empresa, descreve, diagnostica e prescreve a solução, o "remédio" que a empresa precisa "tomar" para que tudo possa funcionar bem. Ele sabe onde está o problema. 

Todos que fazem parte de uma empresa, inclusive o próprio contador e a sociedade de forma geral, precisam estar cientes do alto grau de responsabilidade que o profissional da contabilidade tem em suas mãos. A continuidade de uma empresa traz benefícios não só para seus proprietários e acionistas, mas para toda a nação, uma vez que ela é responsável por gerar renda, impostos e milhares de empregos diretos e indiretos, fortalecendo a economia de todo o País, e o contador é peça chave em toda essa enorme engrenagem, afinal ninguém sobrevive sem saúde.

Fonte: Portal Administradores

O contador do futuro

O mundo mudou e a profissão do Contador deu um salto muito grande na história: da caneta tinteiro aos potentes computadores 

A Contabilidade tem registros desenhados há mais de 6.000 anos antes de Cristo. Durante muito tempo, a Contabilidade foi feita manualmente. Só por volta de 1950 é que começaram a surgir novas formas de escrituração. 

Inicialmente, a ficha tríplice, que consistia num impresso que tinha três vias carbonadas. Em seguida, vieram as máquinas de Contabilidade: Ruff, Ascota, Olivetti e outras. Paralelamente, existiam as calculadoras que, inicialmente, calculavam apenas as três primeiras operações: soma, subtração e multiplicação. Havia também uma máquina mecânica, que era a coqueluche, a famosa Facit, que fazia essas três operações e também a divisão. "O mundo calcula com a Facit", dizia o anúncio da marca.

O mundo mudou e a profissão do Contador deu um salto muito grande na história: da caneta tinteiro bico fino mosquitinho, passando pela caneta esferográfica, as máquinas eletromecânicas e chegando aos modernos e potentes computadores.

Não tardaram a chegar os primeiros computadores pessoais, em 1991: Apple, Prológica, IBM, Borroughs etc., juntamente com as primeiras impressoras matriciais e, em seguida, as de jato de tinta. A tecnologia avançou tanto que quase não é possível imaginar como tudo era feito até então. Hoje, todos os sistemas fisco-contábeis operacionais estão integrados: Nota Fiscal Eletrônica e todas as obrigações acessórias integradas ao Sped (Sistema Público de Escrituração Digital). 

Então, como fica a profissão contábil? 

O Brasil adotou o padrão internacional de Contabilidade. Hoje, fazemos parte da harmonização contábil ao lado das mais avançadas economias do mundo. São mais de cento e vinte países que integram esse tratado de adoção das Normas Internacionais e que representam mais de 85% do PIB mundial.

Por outro lado, o perfil do Contador passa por uma grande transformação. Os conceitos que já vinham sendo aplicados nestes últimos trinta anos também mudaram. O leasing era lançado como despesa; hoje, é investimento no imobilizado. Há novos grupos dentro do Ativo e Passivo; as depreciações passam a ser feitas em função da vida útil do bem, menos o valor de venda no término da sua vida útil.

Por este exemplo dá para perceber o quanto mudou o conceito contábil e que hoje temos um novo Contador. Usando uma metáfora, a Contabilidade vinha sendo feita como se estivéssemos dirigindo um carro, olhando pelo retrovisor. Agora, temos que fazer a Contabilidade como se estivéssemos dirigindo o carro olhando para frente.

O Contador do futuro tem de estar atualizado de forma eclética, sob pena de o próprio mercado não aproveitar esse profissional. As empresas necessitam de excelentes profissionais. O Brasil está passando por um ciclo de prosperidade poucas vezes registrado na história econômica deste País. 

Fonte: Revista Incorporativa

Provisões não podem ser deduzidas da CSLL

Provisões de disputas tributárias em balanços de empresas não podem ser deduzidas da base de cálculo da Contribuição Social sobre o Lucro Líquido (CSLL). A decisão é da Câmara Superior do Conselho Administrativo de Recursos Fiscais (Carf) - a mais alta instância da esfera administrativa. O resultado foi comemorado pela Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN), que enfrenta dezenas de recursos contra autos de infração sobre o tema. Com a derrota, advogados de contribuintes começam a formular teses para derrubar o entendimento no Judiciário.

Essa foi a primeira decisão da Câmara Superior sobre o assunto. De acordo com o julgamento, por não haver uma situação definida, os tributos com exigibilidade suspensa - por liminar ou depósito judicial - são indedutíveis da base de cálculo do Imposto de Renda da Pessoa Jurídica (IRPJ) e da CSLL, por traduzir-se em nítido caráter de provisão. "Assim, a dedutibilidade desses valores somente ocorrerá por ocasião de decisão final da Justiça, desfavorável à empresa", diz a decisão do Carf.

No processo, a empresa argumentou que não há regra expressa que impeça o contribuinte de deduzir valores com exigibilidade suspensa da base de cálculo da CSLL. Quanto ao Imposto de Renda, a Lei nº 8.981, de 1995, deixa claro que esses valores são indedutíveis. A PGFN reconhece que não há norma sobre a CSLL. O procurador-adjunto Paulo Riscado argumenta, no entanto, que a Lei nº 9.249, de 1995, impede a dedução de quaisquer provisões. "Vale mesmo que a norma não tenha especificado que esse conceito abrange valores com exigibilidade suspensa ou depósitos judiciais", explica ele, acrescentando que a decisão da Câmara Superior é relevante por haver valores altos em depósitos em juízo. "Se fosse permitida a dedução da CSLL, o impacto tributário seria grande."

As empresas de capital aberto são obrigadas a registrar provisionamentos em seus balanços. No caso de haver chance provável de derrota em discussão judicial, devem lançar o valor. Há advogados que defendem o lançamento somente quando há mais de 80% de chance de o contribuinte perder a batalha. Depois que entraram em vigor as novas regras contábeis internacionais (IFRS), segundo especialistas, os auditores passaram a prestar mais atenção nessas discriminações.

Com a derrota na esfera administrativa, começaram a surgir novas teses para possibilitar a dedução de provisões da base de cálculo da CSLL. "Se a empresa faz provisão é porque há grandes chances de perder a disputa. É razoável que esses valores sejam dedutíveis", defende o advogado Rubens Velloza, do escritório Velloza, Girotto e Lindenbojn Advogados. "Se, por fim, a empresa ganhar o processo, o que pode levar anos, basta que ela pague a contribuição sobre o montante com correção monetária."

Segundo Velloza, o problema é que, muitas vezes, é imposta a provisão, independentemente das chances de êxito no Judiciário. No caso das instituições financeiras, por exemplo, a Carta-Circular nº 3.429, de 2010, do Banco Central, determina que, nos casos em que for efetuada compensação judicial de tributos com base em tutela provisória, o montante compensado deve ser reconhecido como provisão, até o trânsito em julgado da decisão.

A advogada Ana Utumi, do escritório TozziniFreire, defende a tese de que é preciso diferenciar provisões de valores registrados no balanço como "contas a pagar". "Se provisões não são dedutíveis da base de cálculo da CSLL, é bom lembrar que nem toda disputa tributária gera provisão na contabilidade", afirma a tributarista. Segundo ela, se a discussão refere-se à constitucionalidade de uma lei, o montante em jogo deve ser registrado como contas a pagar, sendo dedutível. Somente se a discussão judicial envolve a interpretação de uma lei - se créditos tributários podem ser aceitos, por exemplo -, o montante deve ser registrado como provisão.

Fonte: Valor Econômico

SPED Contábil e DIPJ demandam cuidados especiais dos contribuintes

O mês de Junho de 2011 é um mês marcado pela entrega da DIPJ e do SPED Contábil, duas obrigações acessórias de importância diferenciada para as empresas e que são um espelho dos fatos contábeis e fiscais ocorridos no ano de 2010. Com a proximidade do prazo final, as empresas começam uma contagem regressiva para atender a todas as informações necessárias a composição final dessas obrigações.

No último trimestre de 2010 e primeiro trimestre de 2011, tivemos uma procura acentuada pelos serviços de revisão integrada de obrigações acessórias, e podemos destacar que em mais de 80% dos documentos analisados, foram encontrados erros ou conflito de informações constantes em diferentes obrigações, além de dados incompletos ou em branco que oferecem riscos fiscais aos contribuintes. Alguns profissionais, ainda não se deram conta de que a Receita Federal dispõe de uma infinidade de fontes para cruzamento de informações e pode facilmente detectar irregularidades nos dados prestados pelos contribuintes.

Os motivos que levam aos erros nas obrigações acessórias são muitos, incluindo o despreparo de profissionais no preenchimento delas e a complexidade das informações exigidas pelo fisco. Por outro lado, o fisco não hesita em cobrar débitos ou lavrar auto de infração nos casos em que foram prestadas informações incompletas ou incorretas.

Possivelmente, após a entrega da DIPJ e do SPED Contábil de 2011, as informações prestadas em 2010 serão o novo alvo das ações por parte da Receita Federal, e com isso, haverá uma enxurrada de autuações nas empresas, sendo a maioria delas por erros ou omissões.

Diante de tudo isso, de que modo podem os contribuintes se protegerem? A legislação dá a ele a possibilidade da regularização antecipada à ação fiscal, evitando assim penalidades. Portanto, a prevenção é a melhor opção. Revisar os dados entregues em 2010 e os que ainda serão transmitidos em 2011 pode dar a empresa segurança maior das informações prestadas ao fisco, evitando grandes problemas futuros.

A cada dia que passa, o papel do profissional da contabilidade na área contábil e nas áreas correlatas que ele atua, tem sido mais valorizado pelas empresas. Com isso, a classe hoje é um dos fatores chaves para proteção dos interesses dos seus clientes, agindo de modo a minimizar riscos fiscais e tributários, além de proporcionar informações gerenciais fundamentais para a estratégia de negócios. As empresas, por sua vez, buscam profissionais ou empresas capazes de atender a essa necessidade e alcançarem maior segurança fiscal, tributária e financeira.

Fonte: Revista Incorporativa

Custo Brasil e não cumulatividade

Entre os fatores mais complexos do sistema tributário nacional, certamente, está a apuração da Contribuição ao Programa de Integração Social (PIS) e da Contribuição à Seguridade Social (Cofins) pela sistemática não cumulativa. Marcado pela imposição de elevadas alíquotas, por legislação intricada e por conflitos entre contribuinte e Fisco, o regime não cumulativo é exemplo eloquente de como as reiteradas promessas de "simplificação" do sistema tributário mediante reformas acabam se materializando em leis pautadas por novas dificuldades, que contribuem para a perda de competitividade das empresas brasileiras. Porém, no que tange ao PIS e à Cofins, esse cenário pode apresentar melhoras. Em recente decisão, o Conselho Administrativo de Recursos Fiscais (Carf) instituiu entendimento que, caso seguido, poderia simplificar a apuração do PIS e da Cofins pelo regime não cumulativo.

Embora vá de encontro à postura aplicada pelo Fisco, a força de seus argumentos não pode ser desprezada. Para compreendermos o que está envolvido, atentemos que a não cumulatividade é técnica que tem por objetivo evitar que o tributo onere, duas vezes, o valor agregado em cada etapa de uma cadeia econômica. Vamos entender por qual razão isso é criado a partir de um exemplo. Imaginemos que uma roupa seja confeccionada por um industrial, vendida a um comerciante e depois ao consumidor, pelo preço final de R$ 200,00. Se o Fisco pretender tributar a última venda com alíquota de 10%, o valor total arrecadado seria de R$ 20,00. O problema ocorre quando se restringe os tipos de gastos que geram créditos Mas se essa roupa é fabricada em janeiro, digamos que apenas em março haja venda ao consumidor. Assim, a arrecadação seria efetivada em abril, três meses após o evento da fabricação. 

Essa sistemática é pouco eficiente, pela morosidade na arrecadação de recursos. Para resolver o problema, é possível tributar não apenas a última etapa (venda final), mas todos os estágios do ciclo. Assim, tanto o fabricante, como o comerciante ficariam incumbidos de recolher tributos. Com isso, a União poderia angariar recursos de forma mais ágil. Mas, para não gerar distorções, a alteração tem de ser neutra sob o ponto de vista de carga tributária, não podendo implicar tributação total que supere os R$ 20,00, que inicialmente seriam cobrados. Daí que entra a não cumulatividade, ao impedir que o tributo onere, duas vezes, o valor agregado em cada etapa do ciclo. Se um fabricante vende roupas ao comerciante por R$ 100,00 e este efetiva a venda por R$ 200,00 para o consumidor, podemos concluir que em cada etapa da cadeia há acréscimo de R$ 100,00 no preço. 

Assim, se sobre tais operações incide tributo pela alíquota de 10%, a não cumulatividade importaria que o industrial e comerciante não poderiam recolher, cada um, mais do que R$ 10,00 a título de imposto. Esse valor foi obtido pela aplicação do percentual de 10% sobre o valor que cada um acrescentou no preço de venda das roupas em questão (R$ 100,00). Para conseguir tal efeito, a legislação concede créditos, que reduzem o valor a ser pago a título do PIS e da Cofins, calculados a partir de certos gastos que o contribuinte incorre. Com isso, a não cumulatividade cumpre sua função: permitindo arrecadação mais ágil, sem aumento de tributação. 

O problema ocorre quando se passa a restringir os tipos de gastos que geram créditos. Se o fabricante adquire tecido por R$ 50,00 tal valor é aproveitado como crédito, sem discussões. Mas, e se ele gastar R$ 30,00 com lubrificantes utilizados na máquina empregada na fabricação das roupas? Como o Fisco vinha restringindo o creditamento em hipóteses como essa, haveria cumulatividade pela dupla oneração dessa parcela de R$ 30,00: (a) tanto na venda desse insumo para o fabricante; (b) quanto na venda da roupa produzida, ao comerciante, desde que o preço englobe o custo incorrido com o lubrificante. Por restrições como essa, o PIS e a Cofins se tornam parcialmente cumulativos, em arrepio ao parágrafo 12 do artigo 195 da Constituição. Esse artigo prevê que a legislação pode escolher segmentos econômicos em que o PIS e a Cofins serão não cumulativos. 

Contudo, uma vez efetivada a escolha, a não cumulatividade não pode ser restringida de qualquer forma. É daí que entra a força jurídica da decisão mencionada. Ao prever que dispêndios com lubrificantes consumidos em máquinas para fabricação de produtos geram crédito, por serem insumos, o Carf consolidou interpretação da legislação que a torna compatível com a Constituição. E, de quebra, torna mais claro o que pode ser aproveitado como crédito. Mais do que o aspecto jurídico envolvido, essa linha tem o mérito de reduzir a complexidade do regime tributário, ao menos para o PIS e a Cofins, eliminando dúvidas sobre o alcance do enigmático conceito de "insumo". 

Trata-se de solução simples e mais eficaz do que muito projeto de reforma tributária que existe por aí. Resta esperar se o entendimento será sacramentado pela jurisprudência administrativa e pelo Poder Judiciário. Charles William McNaughton é mestre em direito tributário pela PUC-SP, professor do curso de especialização em direito tributário da PUC-SP e sócio do Gaudêncio, McNaughton & Prado Advogados Este artigo reflete as opiniões do autor, e não do jornal Valor Econômico. O jornal não se responsabiliza e nem pode ser responsabilizado pelas informações acima ou por prejuízos de qualquer natureza em decorrência do uso dessas informações. 

Fonte: Valor Econômico

Governança Tributária

Para manter-se bem posicionadas no mercado e crescer com solidez as empresas de médio porte estão investindo cada vez mais em governança tributária. Conceito até pouco tempo utilizado apenas por empresas de grande porte – deCapital aberto ou em processo de preparação para abertura de capital, a governança tributária nada mais é do que a coordenação, elaboração de estratégias, controle e revisão dos custos tributários. “As empresas que não fazem a devida governança tributária deixam de ter valor agregado e passam a ser commodity”, explica do advogado Gilberto Amaral, sócio do escritório Amaral & Associados em Curitiba.

Especializado em governança tributária, o escritório atende empresas de médio e grande porte na implantação de métodos e controles de governança jurídica, ambiental e social. Segundo Amaral, as marcas sólidas que pretendem ser competitivas no mercado necessariamente têm de fazer a devida governança tributária. “O mercado está se fechando para quem não tem governança. Não há como passar de pequena para média empresa e de média para grande, sem governança”, argumenta. Isso porque a falta de controles e transparência abre espaço para desvios, furtos, desfalques. Além disso, as empresas que sonegam tributos não conseguem ter uma governança. “São posturas conflitantes”, elucida Amaral.

Atualmente, o cruzamento de informações do sistema bancário e da receita federal praticamente impede a Ação fraudulenta. Amaral lembra ainda que as empresas que têm maior transparência acabam tendo acesso a linhas de crédito mais baratas e, consequentemente, conseguem alavancar melhor seu crescimento. “Os tributos são o maior custo de uma empresa, portanto, se não forem bem administrados, fatalmente implicarão em maus resultados”, conclui.

Países como EUA e Austrália possuem notáveis produções bibliográficas próprias sobre Governança Jurídica e Empresarial, nas quais se encontram lições a respeito da sigla "LGRC" que indica "Legal Governance, Risk Management e Compliance", traduzindo "Governança jurídica, gestão de riscos e compliance".

LGRC se refere ao complexo conjunto de processos, regras, ferramentas e sistemas utilizados pelos departamentos jurídicos corporativos para adotar, implementar e monitorar uma abordagem integrada aos problemas empresariais.

Ao passo que a "Governança, Gestão de Riscos e Compliance" (GRC) se refere a um conjunto generalizado de ferramentas para gerir uma corporação ou empresa, a "Legal GRC" ou "LGRC" refere-se a um especializado, mas similar, conjunto de ferramentas utilizado por advogados, departamentos jurídicos corporativos, conselheiros jurídicos e escritórios de advocacia para governar a si mesmos e suas corporações, especialmente em relação à legislação em vigor.

Fonte: Incorporativa

Chegou a hora das empresas declararem imposto de renda

Depois das pessoas físicas, agora são as empresas que têm de acertar as contas com o leão da Receita Federal. O programa foi disponibilizado no início deste mês e o prazo de entrega é até 30 de junho, mas assim como acontece com os contribuintes comuns, as pessoas jurídicas também tem a prática de deixar tudo para a última hora. Só que, no caso delas, o problema é bem mais complicado de resolver em pouco tempo. “As empresas demoram a perceber que precisam de informações de várias partes da companhia”, diz o diretor executivo da área de impostos da Ernst & Young Terco, Cláudio Yano.

Cláudio esteve no Recife para falar aos empresários sobre as novidades da Declaração de Informações Econômico-Fiscais da Pessoa Jurídica (DIPJ). “Uma das novidades da DIPJ deste ano são as fichas 36E, 37E e 38A. Esses registros são os dados de Balanço da empresa, os ativos, passivos e demonstração de lucros acumulados para fins fiscais”, salienta o executivo. Ele alerta que, com a adoção das novas práticas contábeis, a partir de 2008, as empresas passaram a fazer seus balaços por meio do padrão internacional de Balanço – ou IFRS, do inglês International Financial Reporting Standards. “Nós temos essa nova contabilidade baseada no IFRS, mas para fins fiscais, tem de se adotar a velha contabilidade. Para a Receita, é como se nada tivesse mudado”, destacou Yano.

De forma prática, há dois balanços a serem publicados sociedades anônimas: o societário para fins de distribuição de dividendos e publicação para o mercado e o balaço para fins fiscais, de apuração do Imposto de renda Pessoa Jurídica, que relata as tributações e contribuições como a Social Sobre o Lucro Líquido (CSLL) PIS e Cofins. “Esse Balanço fiscal se baseia na velha contabilidade e desde 2008 as empresas já convivem com os dois balanços”, reforça.

Com as fichas 36E, 37E e 38A as empresas fazem o Balanço societário, para a partir delas fazer a tradução para o Balanço fiscal. “Isso é informado ao Fisco através do Fcont”, informa o técnico. O Fcont é um programa eletrônico disponibilizado pela Receita que na prática se trata do Controle Fiscal Contábil de Transição. “As empresas preenchem a ficha do Fcont de forma errada. O Fcont é uma obrigação acessória enviada separadamente.”

Os principais erros, diz a E&Y, é que empresas têm reportado no Fcont ajustes que afetam o resultado, mas esquecem de colocar ajustes das contas patrimoniais, ou seja, ativos, passivos e patrimônio líquido.

Fonte: Jornal do Comércio

Empresas contábeis investem em qualidade

Os processos de um programa de qualidade possibilitam o crescimento e estimulam o sucesso das empresas, visando à excelência nas gestões. Também permitem o controle interno e a melhor relação com o cliente. O Programa Qualidade Necessária Contábil (PQNC) é uma ferramenta direcionada especificamente para a Contabilidade, desenvolvido pela Diretiva Consultoria, com realização e apoio do Sescon, a partir da NBR ISO 9001, e que tem como filosofia principal o Comprometimento Total com o Cliente (CTC).

As empresas que aderem ao programa recebem um acompanhamento técnico de consultores durante o processo de implantação e são conduzidas para a obtenção do Selo de Gestão da Qualidade Contábil. A metodologia já foi implantada em organizações contábeis de Santa Catarina, Rio de Janeiro e Rio Grande do Sul por intermédio do Projeto Qualidade Necessária (PQN), que nasceu em 2000.

O foco do PQNC é baseado no envolvimento das pessoas por métodos motivacionais, gerando mudanças de comportamento, criando e aperfeiçoando atividades, além de estimular o bom relacionamento no atendimento entre os clientes internos e externos.